自今年4月暂停新卡申请后，招商银行经典版白金信用卡(以下简称“经典白”)又有了新动态。
本月，招商银行信用卡中心官网发布相关公告，称自9月1日起，将对已发行的银联-Visa双标高端磁条卡产品，陆续换成芯片版产品，其中，经典白的免年费政策增加了一个条件，即“年消费满18万元”。
该公告如投入平静湖面的巨石，激起了众多持卡者的不满，部分用户还表示要注销自己的经典白。
不过，从银行的角度出发，招商银行此举是信用卡行业的大势所趋。当跑马圈地已成过去，即便是招行，近两年的信用卡经营指标也在下滑，而在向高端、可持续方向转型过程中，如何平衡用户体验与自身效益，是银行正面临的难题。
柔性劝退背后，信用卡多项指标已下滑
招行经典白信用卡是2005年推出的信用卡，是国内第一张国际标准的白金双币信用卡，其主卡的年费是3600元，附属卡的年费是2000元。
招商银行经典白的用户筛选工作，在去年6月便开始了，彼时是收紧办卡门槛，要求办卡用户近三个月在招行的日均资产总额要达到50万元；今年4月，招行干脆暂停了新卡申请，切断新用户申请该卡的途径。
如今，则是通过提升年费减免门槛，再过滤掉一批存量用户。
此次调整升级前，持卡用户的优惠规则是“10000永久积分兑换主卡年费，5000永久积分兑换2000年费”，加上经典白用户还有个权益是生日当天消费可以享受10倍积分，有用户算过，持卡人只需要每年消费2万左右，就能拿到10000积分减免年费。
而在调整之后，持卡用户需要每年消费满18万元，才能用10000积分减免年费，也就是同时具备“年消费满18万元”“有效积分10000”两个条件。附属卡则需要年消费满10万元，才能享受5000积分兑换年费优惠。
另外，调整公告还表示，今年11月及以后到期的磁条版经典白，将自动更换成芯片版，变成芯片卡后，年费也会按照新规则同步执行。
该调整公告出来后，很多经典白持卡用户都表示自己无法达到18万元的门槛，要注销该信用卡。从结果来看，招行此举对难以达成门槛的客户群体而言，也是一种“柔性”劝退。
对于作出调整的原因，招商银行信用卡中心对外的回应是为了保障产品高品质服务的长期可持续性，给客户提供稳定优质的服务。
似是为了印证这番说辞，招行虽然修改了经典白年费优惠规则，但该卡权益并未缩水；与此同时，另一款精致版白金信用卡(芯片版)新增了外币消费免汇兑手续费、每年2次“300精选酒店”贵宾价入住等权益，呈现出更明显的高端产品属性。
将重心倾斜至高端信用卡，瞄准高净值人群的消费需求设计产品体系，提供金融服务，是信用卡存量时代下，招商银行面临信用卡业务增长困境，不得已而做出的选择。
截至2024年末，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡量为7.27亿张，较年初缩水5.14%，行业整体缩水下，招行信用卡也未能幸免，同期末，招行的信用卡流通卡量为9685.9万张，较年初减少了25.91万张。
流通卡量下降的同时，2024年，该行的信用卡交易额同比下降8.23%至44185.59亿元；信用卡业务收入也同比下降2.46%至885.08亿元，其中，信用卡利息收入微增1.32%，录得643.56亿元，非息收入则下降11.3%，录得241.52亿元。
APP用户活跃度方面，招行“掌上生活”App的月活跃用户数量，自2018年开始便连年下降，2024年，APP月活跃用户为4044.46万户，同比减少3.65%。
当整体增长承压，招行信用卡只能将更多目光聚焦在高消费、高业绩贡献的高净值用户上，以此来提升信用卡业务的盈利效率。
客户投诉增加，信用卡服务水平待提升
面对信用卡获客成本、运营成本上升，用户权益服务支出较高的现实困境，与多数银行选择直接收缩持卡用户权益不同，招行高端系列信用卡主要是通过提升门槛变相提升获取成本，降低性价比，卡面权益一直较为稳定，多年来几乎并未出现太大缩水。
但用户消费权益并不局限在信用卡本身的优惠提供上，放大到整个信用卡业务板块，招商银行的用户权益保护与服务水平，都有很大的提升空间。
今年的3.15晚会上，央视起底了骚扰电话产业链，并指出AI外呼机器人正在成为骚扰电话的帮凶。这一问题在招行信用卡中心也存在。
就在今年3月底，招商银行信用卡中心因疯狂电销，被上海市民胡先生诉至法庭。在法庭的调解下，招行信用卡代理人当庭道歉，并赔偿胡先生精神损害抚慰金5000元，这笔赔偿金在6月汇至胡先生账户。
根据胡先生的讲述，其起初是频繁接到招行的推销电话，在进行投诉要求停止推销后，招商银行虽然答应了，但又换成了短信推销。
“越界”的信用卡推销情况并不止发生在胡先生身上，在小红书、公众号等平台，有不少用户表示自己在注销招行信用卡后，被招行的电话营销人员或外呼智能机器人频繁打电话推销，还有正在使用招行信用卡的用户，表示自己多次收到来自招行的信用卡分期服务推销的AI电话。
利用AI进行拓客的银行并不止招行一家，今年6月，华夏银行还在官网发布AI外呼运营项目供应商征集公告。
当然，利用新技术进行个性化营销、提高获客效率无可厚非，如何在推动信用卡业务发展的同时保证用户体验，也需要银行深思并践行。
用户投诉的变化，是银行服务水平与客户体验感的直接反馈，2024年，招商银行信用卡的客户投诉陡然大增。
2024年，招商银行一共收到各渠道用户投诉量206099条，其中，信用卡业务投诉占比为26.74%，超过贷款业务成为该行投诉量第二大的业务，计算下来，该行的信用卡业务投诉量约为5.51万条，2023年这一指标数据为3万条，2024年的信用卡业务投诉量大增83.52%。
从第三方投诉平台的具体投诉内容来看，投诉理由大多集中在暴力催收、额外收取费用、信用卡积分、违约金等方面。
当招商银行开始通过提高门槛的方式筛选人群，让高端信用卡只为高净值人群服务，提升服务水平和客户满意度也应该成为招商银行信用卡的重要功课之一，至少从当前的投诉量来看，该行的信用卡用户服务与用户体验都还有很大的上升空间。
